教本

マニュアルのこと。

ある成功企業は
マニュアルどおりに徹底させたオペレーションで品質を維持している。
とまた、ある企業は
マニュアルに頼らない、現場の従業員判断に任せて、今に至る。
と言い出す。

マニュアルは必要か否か？

答えは、ナンセンスというか正解はない。
要は経営方針と従業員の意識であり、マニュアルの要否はどうでもいいことである。

マニュアルが必要とされるとしても
接客、業務遂行中にマニュアルを見続けていたら
あるべき業務はできないので、
マニュアルの内容を頭の中に覚えることが必要になる。

マニュアルに頼らないとしたとしても
自分の判断の根拠は、
自分の先輩などから得た対処方法
今まで経験してきた前例
と自分の頭のなかのマニュアル想定に中から選び出しているのである。

マニュアルが紙、物体として存在するかどうかの問題であり、
マニュアルの中身はどんな従業員の頭のなかにあるといえる。

法学的に言えば
不文法
成文法
と法は存在するが、それがどう表されているかは性質によって異なるとされるのと同じある。

もっとも、
そのマニュアルの中身が
そのビジネスにおいて適正か、そして時代とともに更新されているかが
経営方針、従業員の意識、、、つまり企業価値につながるので
中身があればいいというものではないけどね。